今日も一日、本当にお疲れ様です。
札幌の街はすっかり春を抜けて夏の空気に包まれて、休日はどこかへお出かけしたり、お家でぽかぽかまったりしたり…。ヘッドセットを外して、ほっと一息ついている方も多いのではないでしょうか。
でも、ちょっと待ってください。
せっかくの休日なのに、気がつけば言葉のはしばしに、ふとした行動の中に、「オペレーターの自分」がひょっこり顔を出していませんか？
それ、コールセンターで働く私たちに共通する、ちょっぴり切なくて、でもクスッと笑えてしまう「職業病」かもしれません。今回は、札幌のコールセンターで働くあなたなら思わず「あるある！」とうなずいてしまう、ヘッドセットを外しても染みついた笑える職業病を4つご紹介します。
職業病その1：身内にも発動する「過剰なクッション言葉」
「恐れ入りますが」「あいにくですが」「大変申し上げにくいのですが…」
これ、コールセンターでは最高の武器ですよね。お客様との空気をやわらかくして、クレームになる前にそっとガードする、まさにプロの話し方。
ところが、その武器がプライベートでも勝手に発動してしまったら…？
先日、友人に週末の予定を聞かれた時のこと。
「大変申し上げにくいのですが、あいにくその日は先約がございまして…」
友人の顔が一瞬曇って、「え、なに？ もしかして重大な告白でもされるの？」と妙な緊張感が漂ってしまいました（笑）。家族に「お醤油取って」と言われても、「恐れ入りますが、どちらのお醤油でございますか？」と返しそうになる始末。
相手を大切にしたい気持ちは本物だからこそ、自然と言葉に出てしまうんですよね。でも心のどこかで「たまにはもっとラフに話したい！」と叫んでいる自分もいたりして。
職業病その2：他人の会話を脳内で「品質評価（QA）」してしまう
コールセンターには、通話品質をチェックする「QA（クオリティ・アシュアランス）」という仕組みがあります。SVさんからのフィードバックは、自分を磨く大切な機会。毎日の積み重ねが、確かな技術になっていく。
ただ、その「評価グセ」、プライベートでもスイッチが切れないんです。
カフェで友人の愚痴を聞きながら「うんうん、そうだよね」と相槌を打ちつつ、頭の片隅では「今の相槌、ちょっと単調だったな。もう一言、気持ちに寄り添うひとことが欲しかったな」と静かに採点している自分がいる。
スーパーの店員さんの接客を見ても、「保留明けの『お待たせいたしました』がなかったな」「語尾が少し伸びてたな」と、気づけばSV目線でそっとチェックしてしまう…。
お客様の気持ちに全力で向き合ってきたから、日常の会話まで丁寧に見てしまう。それって少し笑えるけれど、あなたの誠実さの裏返しでもあるんですよね。
職業病その3：通話時間（AHT）削減の呪縛による「早口」
いかに短い時間で、正確に、わかりやすく。
この「手際よく伝える力」は、オペレーターとして磨いてきた大切なスキルです。でもそのスイッチが、プライベートでも容赦なくオンになってしまうと…？
家族との夕食中、今日あった出来事を話しているうちに、気づけば早口になっている。世間話がまどろっこしくなって、「要点だけ言えばいいか」とギュッと圧縮してしまう。
そして気づけば家族から「もうちょっとゆっくり話してよ！」「何言ってるかわからない！」と苦笑されるお約束のパターン（笑）。「あ、またAHT削減モードになってた…」と反省しながら、翌日にはまたやってしまうのが、これまた職業病の悲しいところ。
ゆっくり話すって、実は仕事より難しいかもしれません。
職業病その4：絶対に言質を取る「怒涛の不明点確認」
曖昧を許さない。事実を正確に押さえる。
お客様とのやりとりで「確認」は命綱。聞き流したひとことが、あとで大きなトラブルになることだってある。だから反射的に、きちんと確かめる。
その習慣が、プライベートで発動するとこうなります。
家族がリビングで「あれ、どこやったっけ」とつぶやいた瞬間、あなたはこう返していませんか？
「あれとは、昨日リビングのテーブルでお使いになっていた、柄が緑色のハサミのことでよろしかったでしょうか？」
…もはやクレーム対応の復唱確認です（笑）。
「いや、そこまで細かくなくていいんだけど…」と家族に苦笑されながらも、曖昧なままにしておくほうが、なんとなく落ち着かない。
それって、毎日お客様と真正面から向き合ってきたあなたの、正直な証拠だと思うのです。
それはあなたが「プロ」として頑張ってきた、れっきとした証拠
4つの職業病、いくつ「わかる！」と思いましたか？
プライベートにまで仕事の癖が染み出てくるのは、あなたがそれだけ毎日、お客様と真剣に、丁寧に向き合ってきたからです。札幌の街で、今日もたくさんの声に耳を傾けて、心を込めて対応しているあなたのことを、心から尊敬します。
だからこそ、お休みの日は思いっきり脳を休めて、口をゆるめて、自分をいたわってあげてください。「また職業病が出ちゃった」と気づいたら、笑い飛ばしてしまえばいい。それくらいが、ちょうどいいバランスかもしれません。
いつも頑張っているあなたに、心からのエールを送ります。
コメント